Jakarta (ANTARA News) - Survey yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia menyatakan kualitas pelayanan industri perbankan di Indonesia menurun. "Dari tahun 2006/2007 yang memiliki skor 77,99 persen, maka untuk tahun 2007/2008 skor tersebut tak berubah bahkan turun menjadi 77,42 persen," kata Direktur Umum Marketing Research Indonesia (MRI), Ermina Yuliarti ketika memaparkan hasi survey yang dilakukan MRI dan Infobank di Jakarta, Rabu. Ia mengatakan, berdasarkan hasil survey penurunan kualitas karena semakin senjangnya perbedaan pelayanan antara cabang-cabang utama dengan cabang-cabang pembantu. "Seharusnya di semua cabang dan kantor memiliki layanan yang sama," katanya. Selain itu, bermunculannya berbagai produk baru tidak diikuti oleh kemampuan para staf terdepan bank untuk memberikan layanan terkait produk yang dijual. "Produk unit link atau produk investasi seperti reksadana dan obligasi di luar core bisnis bank, bank tersebut hanya menjual tanpa menjelaskan secara rinci," katanya. "Hal ini bisa jadi kurangnya pembekalan dan training kepada para staf sehingga produk yang dijual tidak memenuhi harapan para nasabah," katanya. Kualitas layanan Sementara itu, meski secara keseluruhan menurun, kualitas layanan bank pemerintah mengalami peningkatan. "Baru kali ini, setelah 12 tahun dalam riset kami menunjukkan terjadi fenomena pembalikan, kinerja pelayanan pemerintah mampu mengungguli bank asing dan saat ini setara dengan bank-bank swasta," katanya Survey menunjukkan kinerja empat bank pemerintah yaitu BNI, BRI, Bank Mandiri, dan BTN memperoleh skor 77,85 persen hampir sama dengan bank swasta yang mencapai 77,96 persen. Sedangkan asing lebih rendah yaitu 74,70 persen. Ia mengatakan, survey dilakukan dengan metodologi mystery shoping yaitu dengan mengirimkan orang yang tidak diketahui bank tersebut sebagai nasabah untuk menilai kualitas pelayanan bank. Survey yang dilakukan, meliputi empat bank BUMN yaitu, BNI, BRI, Bank Mandiri, dan BTN. Bank Asing di antaranya HSBC dan Standard Chartered. Sedangkan Bank swasta di antaranya BCA, BII, Bank Permata, Bank Niaga, Bank Lippo, dan Bank Bukopin. Berdasarakan hasil survey yang dilakukan, Bank Mandiri menjadi pemberi layanan terbaik diikuti oleh Bank Danamon, Bank Niaga, Bank NISP dan BII. Sementara itu menurut dia, kualitas layanan BRI meningkat pesat dari 64,98 persen menjadi 74,91 persen. "Ini membuat peringkat BRI melompat dari urutan 18 tahun lalu ke urutan 12 tahun ini. Sedangkan Bank BNI, menurut dia, mampu meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga tahun ini menduduki peringkat enam dari tahun sebelumnya yang menduduki peringkat sembilan. (*)
Editor: Bambang
Copyright © ANTARA 2008
