Jakarta (ANTARA News) - Contact Center Indosat berhasil meraih peringkat teratas dalam penghargaan "Call Center Award 2008" untuk kategori industri telekomunikasi dengan predikat Excellent dari majalah Marketing dan Carre-Center for Customer Satisfaction & Loyalty (Carre-CCSL), lembaga konsultan kepuasan dan loyalitas pelanggan. "Keberhasilan Indosat ini merupakan hasil dari perwujudan komitmen kami untuk selalu memberikan layanan terbaik kepada pelanggan melalui peningkatan mutu petugas pelayanan, kecepatan penyelesaian masalah dan keluhan serta memberikan informasi yang dibutuhkan dalam kondisi apapun khususnya melalui Contact Center Indosat," kata Direktur Indosat, Fadzri Sentosa di Jakarta, Rabu. Predikat Excellent yang diperoleh Contact Center Indosat berdasarkan hasil riset Call Center Service Excellence Index (CCSEI) 2008 yang menggunakan indeks pengukuran kinerja Call Center berdasarkan 3 aspek yaitu Akses (Access), Sistem & Prosedur (System & Procedure), dan SDM (People). Kontak layanan Akses terdiri dari tiga atribut indikator kinerja utama (key performance indicator / KPI) yang diukur yaitu kemudahan akses (accessibility), ketersediaan (availability) dan kecepatan untuk bisa terhubung (connection speed). Aspek Sistem dan Prosedur terdiri dari 3 atribut KPI yang diukur yaitu sistem (system), keramahan (enjoying) dan konsistensi standar layanan (service standard consistency). Sementara aspek SDM mengukur dua atribut KPI yaitu dua macam keahlian, soft skill dan hard skill. Khusus untuk CCSEI tahun 2008, aspek SDM memperoleh bobot yang lebih besar. Riset dilakukan selama 6 bulan berdasarkan pengalaman yang sebenarnya (actual experience) dengan menggunakan mystery caller sesuai standard Carre-CCSL. Untuk kategori industri telekomunikasi, Indosat memperoleh total indeks CCSEI 84.625 persen sekaligus menempati peringkat teratas. Bagi Indosat sendiri, manfaat call center sangat beragam, tidak hanya memberikan penyelesaian terhadap masalah yang disampaikan pelanggan, namun juga menjadi bagian dari strategi besar perusahaan untuk melakukan retensi pelanggan (customer retention), pelayanan dan penjualan (sales) melalui informasi produk dan program promosi yang diberikan kepada pelanggan saat menghubungi Contact Center Indosat. "Untuk ketepatan dan kecepatan pelayanan, saat ini kami sudah menerapkan teknologi baru yang dinamakan I-Care, yaitu Customer Relationship Management (CRM) yang mengintegrasikan seluruh contact center setiap merek (brand) dengan divisi-divisi yang berhubungan dengan pelayanan," kata Fadzri. Sampai saat ini Contact Center Indosat memiliki petugas atau agen sebanyak 1.314 orang yang terbagi dalam 6 shift per hari dan aktif selama 24 jam penuh, 7 hari seminggu. Pelayanan melalui Contact Center Indosat yang secara terus menerus ini sudah dilakukan dari awal untuk melayani pelanggan Indosat secara nasional yang mencapai jumlah 24,5 juta di akhir tahun 2007. "Target kami di tahun 2008 ini adalah melakukan kegiatan perbaikan layanan untuk mewujudkan `Service Excellent` bagi pelanggan. Oleh sebab itu, pembinaan dan pelatihan SDM, perbaikan bisnis dan pengembangan teknologi akan kami prioritaskan," tambah Fadzri.(*)

Editor: Ruslan Burhani
Copyright © ANTARA 2008