"Penghargaan tersebut harus menjadi instrumen untuk meningkatkan pelayanan. Tentu saja harus diberi apresiasi. Ini bisa menjadi contoh bagi BUMN lain dalam melaksanakan complain handling," kata Dadan Komisioner ORI, seperti dikutip dalam siaran pers yang diterima di Jakarta, Minggu.
Layanan contact center memang dibutuhkan bagi seluruh institusi pelayanan publik. Tidak hanya bagi layanan pemerintah namun juga perusahaan yang dalam konteks pelayanan produk kepada masyarakat.
Begitu juga Pertamina, yang dalam lini bisnisnya banyak bermitra dengan perusahaan swasta, seperti SPBU. Terlebih, karena produk energi memang menyangkut hajat hidup orang banyak. "Dan jika terjadi keluhan pelanggan terkait layanan SPBU, maka aduan akan mengarah kepada Pertamina," ucapnya.
Dadan mengingatkan bahwa penghargaan yang diperoleh hendaknya tidak dijadikan sebagai tujuan. Penghargaan tersebut harus menjadi instrumen bagi peningkatan kualitas layanan perusahaan melalui contact center.
Menurut Dadan, terlepas bentuknya sebagai call center atau contact center, maka pengelolaan pengaduan adalah bagian tidak terpisahkan dari pelayanan bahkan menjadi roh dari pelayanan.
"Pasalnya, kalau pengaduan masyarakat dikelola dengan baik, institusi atau perusahaan seperti Pertamina akan mendapat masukan untuk peningkatan kualitas produk atau layanan yang diberikan," katanya.
Kecenderungan semacam itu, imbuh Dadan, bisa dilihat dari berbagai negara yang sudah maju. Di negara-negara tersebut, pengelolaan pengaduan memiliki beberapa fungsi, di antara fungsi pengaduan itu sendiri, fungsi informasi, dan fungsi interaksi layanan.
"Fungsi pengaduan biasanya hanya sekitar 30 persen. Sekitar 60 persen menjadi fungsi informasi dan sisanya adalah fungsi interaksi layanan. Dan semua itu menjadi bagian dari rantai pelayanan, kebutuhannya memang ke arah sana," imbuhnya.
Dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2018, layanan Contact Pertamina 1-500-000 yang dikelola Pertamina Contact Center (PCC) berhasil menempati posisi 10 besar dalam perhelatan tahunan itu.
Pewarta: Suryanto
Editor: M Razi Rahman
Copyright © ANTARA 2018
