Direktur Utama Citilink, Albert Burhan, dalam penyerahan sertifikat tersebut di Jakarta, Selasa, mengatakan Manajemen Keterlamatan Penerbangan atau delay management yang diterapkan telah menenuhi sistem manajemen mutu berstandar internasional.
"Kami bangga Citilink merupakan maskapai berbiaya murah yang pertama yang telah dinyatakan tersertifikasi ISO ini," kata Burhan.
Dia mengatakan, yang terpenting adalah menjaga konsistensi dalam menjalankan prosedur manajemen pelayanan yang berkualitas sesuai ISO kepada para pelanggan.
"Untuk mendapatkan ISO ini, awalnya, kami memetakan potensi permasalahan di Citilink, jadi ketika ditemukan kita bisa menyelesaikan masalah tersebut sebelum membesar," katanya.
Dia menambahkan proses yang dilalui Citilink untuk mendapatkan ISO itu berlangsung selama tiga bulan sejak 25 September-23 Desember 2015, mulai dari rapat konsultasi hingga pemeriksaan lapangan dan penetapan prosedur standar internasional.
Prosedur tersebut meliputi 17 prosedur, 14 uraian jabatan, 11 dokumen dan 27 formulir.
Audit diadakan baik dari segi station (KK dan ground handling), tiap-tiap customer service, serta operation control center dan call center.
"Manajemen Keterlambatan Penerbangan salah satu atribut utama maskapai dalam memenuhi kepuasan pelanggan yang pada akhirnya berpengaruh terhadap kredibilitas dan kepercayaan pelanggan," katanya.
Albert menilai Sertifikat ISO 9001:2015 "delay management" merupakan acuan bagi Citilink Indonesia dalam menangani keterlambatan penerbangan sesuai dengan standar internasional.
Dalam kesempatan yang sama, Direktur Angkutan Udara Kementerian Perhubunga Muzaffar Ismail mengatakan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Kemenhub juga telah mengatur penanganan keterlambatan dalam Peraturan Menteri Nomor 89/2015 tentang Manajemen Keterlambatan Penerbangan.
"Setiap maskapai wajib membuat SOP tentang manajemen keterlambatan, kemudian diserahkan kepada kami untuk dikaji apakah lolos atau tidak," katanya.
Ia juga berharap seluruh maskapai segera memenuhi Sertifikat ISO sesuai dengan ketentuan pemerintah.
Ia juga berharap seluruh maskapai segera memenuhi Sertifikat ISO sesuai dengan ketentuan pemerintah.
Pewarta: Juwita Rahayu
Editor: Ade P Marboen
Copyright © ANTARA 2016
