“Di lingkungan bisnis yang penuh persaingan, memahami suara pelanggan itu menjadi fungsi penting untuk menyediakan pengalaman yang mengesankan, baik itu di jaringan sosial publik, antara komunitas, atau pun di dalam pusat kontak sentuhan tinggi,” kata David Vap, Group Vice President, Product Development Oracle, dalam keterangan resminya, Jumat.
“Pembaharuan di Oracle Service Cloud dan Oracle Social Cloud membantu perusahaan mendengarkan, mengidentifikasi, dan melacak pembicaraan di media sosial, memungkinkan mereka untuk merespon pelanggan dengan lebih cepat dan efisien, sehingga loyalitas pelanggan pun semakin meningkat," sambung dia.
Berdasarkan riset Nielsen, kini lebih dari sepertiga pelanggan memilih menghubungi perusahaan melalui jaringan sosial, dibanding melalui telepon atau email, dan perbedaan jumlah antara jaringan sosial dan saluran tradisional pun semakin meluas.
Untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik, perusahaan dinilai perlu menyediakan pengalaman yang positif dan menyatu, baik di Twitter, Facebook, komunitas pelanggan, atau jaringan sosial lainnya.
Oracle Service Cloud memungkinkan perusahaan berinteraksi antara layanan web dan berinteraksi dengan komunitas, serta memanfaatkan pengetahuan pelanggan untuk meningkatkan operasional layanan.
Lebih dari itu, Oracle Social Cloud dan Oracle Service Cloud memiliki sistem yang terintegrasi. Pelaku bisnis dapat memahami konteks dan catatan yang didapat dari post atau kejadian yang diidentifikasi oleh Oracle Social Cloud langsung ke Oracle Service Cloud.
Selain itu, konektivitas antara Oracle Social Cloud dan Oracle Service Cloud juga meliputi kemampuan social listening yang diperluas dan analitik untuk sumber-sumber data pribadi, seperti kemampuan komunitas pelanggan, data survei, chat, dan data telepon.
Dengan demikian, perusahaan diharapkan mampu mendengarkan dan menganalisa data yang tidak terstruktur dan mendapatkan wawasan dengan istilah, tema, sentimen, dan metrik pelanggan.
Pewarta: Arindra Meodia
Editor: Ruslan Burhani
Copyright © ANTARA 2015
