Dalam keterangan pers yang diterima di Jakarta, Senin, situasi pasar digital di awal tahun 2024 terus bergerak, khususnya dengan perkembangan kebutuhan dan preferensi masyarakat dalam berbelanja daring. Untuk itu, IPSOS melakukan riset yang dilakukan dengan metode daring, serta melibatkan responden yang rutin berbelanja daring melalui berbagai e-commerce yang tersedia di Indonesia.
”Beragamnya aspek yang diperhatikan konsumen saat mengukur tingkat kepuasan yang ditawarkan oleh platform belanja online mencerminkan dinamika dalam industri e-commerce saat ini, di mana para pemain e-commerce perlu untuk senantiasa berinovasi guna memenuhi ekspektasi yang semakin tinggi dari masyarakat,” kata Direktur Eksekutif IPSOS Indonesia Andi Sukma.
Memberikan pengalaman berbelanja secara holistik dengan mengedepankan kepuasan konsumen menjadi daya tarik utama pada sebuah platform e-commerce.
Para pemain e-commerce di Indonesia seperti Shopee, Tokopedia, Lazada dan TikTok Shop terus meningkatkan daya saing melalui inovasi fitur serta program. Hal ini bertujuan untuk semakin meningkatkan pengalaman belanja daring agar konsumen merasakan proses belanja yang memuaskan secara keseluruhan.
Baca juga: Riset IPSOS ungkap Shopee sebagai e-commerce dengan kepuasan tertinggi
Strategi platform e-commerce dalam menghadirkan pengalaman belanja secara holistik
Tabel di bawah ini menunjukkan aspek-aspek yang memengaruhi kepuasan konsumen dalam berbelanja daring yang disertai dengan skor kepuasan yang dirasakan oleh setiap e- commerce, dengan skor paling tinggi di angka 5.
Dari data di atas, terlihat bahwa Shopee mengungguli semua aspek yang dicari ketika berbelanja melalui platform e-commerce, jauh melampaui platform lainnya. Menelaah lebih lanjut, beberapa aspek yang dinilai esensial oleh responden dalam menentukan tingkat kepuasan berbelanja daring adalah sebagai berikut.
Baca juga: Shopee berkontribusi positif terhadap layanan logistik
•Salah satu kemudahan yang ditawarkan platform e-commerce juga dinilai dari ragam metode pembayaran. 64 persen responden menilai Shopee sebagai platform e-commerce dengan pilihan metode pembayaran yang paling beragam, diikuti Tokopedia (15 persen), Lazada (11 persen), dan TikTok Shop (8 persen).
Sejalan dengan temuan ini, salah satu metode pembayaran yang paling menarik perhatian lainnya adalah Cash on Delivery (COD) dengan Shopee mendominasi metode pembayaran COD sebesar 66 persen, diikuti oleh Tokopedia dan Lazada sebesar 12 persen, dan yang terakhir adalah TikTok Shop sebesar 10 persen.
• Semakin banyaknya masyarakat yang mengandalkan e-commerce untuk memenuhi kebutuhan, diikuti juga dengan meningkatnya ragam preferensi yang harus dipenuhi dengan kelengkapan produk dan kategori serta diiringi oleh tersedianya toko resmi yang paling beragam.
Dalam hal ini, Shopee juga paling unggul dengan persentase sebesar 68 persen dalam menyediakan toko resmi yang beragam dibandingkan pesaingnya, yaitu Tokopedia (15 persen), Lazada (9 persen), dan TikTok Shop (7 persen).
Baca juga: Ragam inovasi Shopee jadi katalis pertumbuhan bisnis perusahaan kurir
• Selain kelengkapan produk, konsumen juga cenderung memilih platform e- commerce dengan harga termurah, dan Shopee memimpin di angka 64 persen, jauh melampaui Lazada (13 persen), Tokopedia (12 persen), dan TikTok Shop (11 persen).
Keunggulan Shopee juga didukung oleh hadirnya program khusus Garansi Harga Termurah (GHT) yang paling diketahui oleh 74 persen responden.
Sedangkan fitur harga termurah dari platform lain mencatat asosiasi yang lebih rendah, di antaranya Lazada (49 persen), Tokopedia (47 persen), dan Tiktok Shop (37 persen). Data ini didukung dengan hasil riset, di mana 88 persen responden kerap memanfaatkan Shopee Garansi Harga Termurah.
• Ragam pilihan layanan pengiriman juga dinilai cukup penting oleh responden karena meningkatkan rasa nyaman dan kepercayaan konsumen dalam belanja daring.
Shopee (66 persen) masih menjadi e-commerce dengan pilihan layanan pengiriman paling lengkap, disusul oleh Tokopedia (16 persen), Lazada (10 persen), dan TikTok Shop (7 persen).
• Seiring dengan terus berkembangnya inovasi dari para platform e-commerce, preferensi masyarakat pun bertambah, tidak hanya dalam menentukan pilihan produk namun juga cara berbelanja.
Kini, fitur interaktif seperti Live Shopping dan video pendek juga menjadi nilai tambah yang membantu masyarakat menentukan pilihan dalam berbelanja.
IPSOS menemukan 63 persen responden menganggap bahwa Shopee menjadi salah satu e-commerce yang menyediakan layanan live streaming terbaik, disusul oleh TikTok Shop (17 persen), Tokopedia (10 persen) dan Lazada (9 persen).
Selain itu, dalam indikator e-commerce dengan fitur video pendek paling menarik Shopee juga jauh unggul dengan 61 persen, diikuti TikTok Shop (18 persen), Tokopedia (10 persen), dan Lazada (9 persen).
Baca juga: Logistik bervariatif jadi strategi penjual sukses di e-commerce
Adapun keunggulan Shopee dalam tingkat kepuasan juga dipengaruhi oleh posisi Shopee yang unggul dalam indikator lainnya sebagai berikut.
“Melalui data yang ditemukan oleh IPSOS, dapat disimpulkan bahwa Shopee menjadi e-commerce yang unggul dalam upaya menghadirkan pengalaman belanja holistik paling memuaskan bagi pengguna,” kata Andi.
Baca juga: Shopee bantu UMKM bertransformasi dan berdaya saing
Solusi platform e-commerce melengkapi rasa nyaman berbelanja online
Selain fitur belanja, memastikan pesanan sampai di tangan pelanggan dengan pengiriman yang cepat dan tepat juga menjadi salah satu prioritas utama dalam memilih platform e-commerce.
Riset IPSOS yang dilakukan pada awal Juni 2024 menemukan beberapa aspek yang menjadikan Shopee terdepan dalam keamanan dan kenyamanan belanja daring. Pengalaman belanja holistik yang memuaskan dirasa belum lengkap tanpa pengiriman yang cepat dan aman serta proses pengembalian yang mudah.
Melalui riset ini, IPSOS menemukan bahwa Shopee (60 persen) menjadi aplikasi belanja online atau e-commerce yang paling unggul dalam hal kecepatan pengiriman disusul oleh Tokopedia (16 persen), Lazada (13 persen) dan TikTok Shop (9 persen).
Oleh karena itu, tidak heran jika Program "Garansi Tepat Waktu" menjadi salah satu bentuk wujud komitmen Shopee dalam memberikan kepastian waktu pengiriman bagi penggunanya. Program Garansi Tepat Waktu dari Shopee paling dikenal secara luas oleh 71 persen responden, jauh melampaui program serupa dari platform e-commerce lain seperti Tokopedia (43 persen), Lazada (37 persen), dan TikTok Shop (27 persen).
Setelah paket sampai, terkadang ada hal di luar kendali yang membuat pembeli harus mengembalikan pesanan kepada penjual. Untuk itu, kebijakan pengembalian barang yang mudah juga dinilai penting dalam melengkapi pengalaman belanja holistik pengguna.
Jika melihat dari layanan Garansi Bebas Pengembalian, 66 persen pengguna menyadari bahwa Shopee memiliki proses pengembalian barang tercepat, dibandingkan Tokopedia (15 persen), Lazada (11 persen), dan Tiktok Shop (8 persen).
Program Garansi Bebas Pengembalian dari Shopee juga dikenal jauh lebih luas oleh 77 persen responden, jauh di atas program serupa dari platform e-commerce lainnya, seperti pada Tokopedia (47 persen), Lazada (44 persen), dan TikTok Shop (31 persen).
Baca juga: Mitra jasa Shopee kompak ikut program Garansi Tepat Waktu
Andi mengatakan bahwa riset yang dilakukan IPSOS menunjukkan bahwa konsumen Indonesia kini semakin selektif dalam memilih platform e-commerce andalan mereka. Hadirnya berbagai fitur dan program yang mendukung kepuasan berbelanja daring menjadi faktor penentu loyalitas masyarakat terhadap suatu platform.
Dari data yang telah IPSOS peroleh dan sajikan melalui riset ini, terlihat jelas bahwa Shopee memahami pentingnya memberikan pengalaman belanja online holistik yang memuaskan dari awal hingga akhir bagi masyarakat.
Shopee tidak hanya menawarkan pilihan metode pembayaran yang beragam, kelengkapan produk, harga yang termurah, dan ragam layanan pengiriman cepat serta proses pengembalian yang mudah. Lebih dari itu, Shopee juga memanfaatkan fitur-fitur interaktif, seperti live streaming dan video pendek untuk meningkatkan keterlibatan serta kepuasan konsumen.
“Semua aspek ini menjadikan Shopee sebagai platform e-commerce yang paling diandalkan dan direkomendasikan oleh konsumen di Indonesia,” kata Andi.
“Melalui riset IPSOS kali ini, kami ingin mengidentifikasi platform Marketplace mana yang berhasil unggul dalam skala tingkat kepuasan pengguna serta aspek apa saja yang mempengaruhi pilihan tersebut,” Andi mengakhiri paparannya.
Indikator tingkat kepuasan yang berbanding lurus dengan aspek rekomendasi, dipengaruhi oleh pengalaman belanja daring dari hulu ke hilir.
Keunggulan Shopee dalam tingkat kepuasan, didukung oleh data, dengan Shopee (62 persen) menjadi pilihan pertama untuk direkomendasikan oleh konsumen kepada kerabat dekatnya, diikuti oleh Tokopedia (46 persen), TikTok Shop (42 persen), dan Lazada (36 persen).
Temuan ini mengukuhkan posisi Shopee sebagai e-commerce yang paling unggul dalam memberikan pengalaman belanja paling memuaskan bagi konsumen.
Meningkatnya minat belanja daring membuka peluang besar bagi platform e-commerce untuk terus berkembang dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini juga membuat persaingan di industri e-commerce menjadi semakin menarik untuk disimak.
Baca juga: Survei Ipsos: Fitur Shopee Live jadi pilihan utama brand lokal & UMKM
Pewarta: Vinny Shoffa Salma
Editor: Siti Zulaikha
Copyright © ANTARA 2024
