Empat tren teknologi layanan pelanggan

Jakarta (ANTARA News) - Teknologi layanan pelanggan (contact center) bukan hanya melalui saluran telepon untuk menganggapi komplain pelanggan, melainkan telah berbasis data.

"Layanan contact center harus punya teknologi agar tidak membuat pelanggan menunggu ketika menyampaikan komplain," kata Customer Experience Management Avaya Asia Pacific, Felix Leong, di Jakarta, Selasa.

Felix menyebut empat tren teknologi layanan pelanggan yang diterapkan di industri perbankan, telekomunikasi, asuransi, dan kesehatan.

"Pertama, sistem aplikasi yang membantu perusahaan untuk menelpon balik para pelanggannya jika mereka tidak dapat menghubungi contact center'," kata Felix.

Tren kedua yaitu layanan penerimaan data multi-channel yang menggabungkan berbagai data suara, teks, gambar, dan video dari pelanggan di satu sistem untuk mengetahui respon pelanggan.

Ketiga, sistem outbond di mana perusahaan dapat mengirimkan pesan suara dan teks ke para pelanggan, seperti pesan pengingat kepada pelanggan untuk membayar tagihan.

Terakhir, sistem penganalisa data suara dari ratusan panggilan suara yang masuk ke contact center.

"Sistem penganalisa suara itu secara otomatis akan mendengarkan seluruh panggilan pelanggan dan mengambil data utama dari seluruh suara sebagai masalah yang paling banyak dihadapi pelanggan," kata Felix.

Country Manager Avaya Indonesia, Endang Rachmawati, mengatakan layanan "contact center" bukan sekedar sebagai saluran komplain pelanggan, tapi telah beralih menjadi saluran promosi produk bagi perusahaan-perusahaan.