Blibli boyong 19 predikat Asia Pacific Contact Centre World 2023

Jakarta (ANTARA) - PT Global Digital Niaga Tbk (BELI) yang dikenal dengan brand lokapasarnya Blibli pada momentum Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) 2023 menerima 19 penghargaan Asia Pacific Contact Centre World 2023 Awards berkat layanan BlibliCare yang mengadaptasi teknologi artificial intelligence (AI) dan machine learning (ML).

Pemanfaatan AI dan ML pada BlibliCare dinilai mampu meningkatkan kinerja layanan pelanggan karena teknologi itu dapat membantu memberikan solusi kepada pelanggan, termasuk kesigapan BlibliCare memberikan jawaban telepon maupun chat hanya dalam waktu kurang dari 20 detik.

"Blibli bangga atas penghargaan dari Asia Pacific Contact Centre World 2023 selama dua tahun berturut-turut," tutur Chief Operating Officer Blibli Lisa Widodo dalam siaran resmi pada Minggu.

Lisa menambahkan, pencapaian tersebut menjadi salah satu alat ukur kinerja dan faktor pendorong Blibli agar konsisten berinovasi secara berkelanjutan dalam meningkatkan kualitas tim, mulai dari proses perekrutan hingga peningkatan kapasitas, pengembangan karakter, dan implementasi teknologi yang mendukung kinerja agen BlibliCare agar dapat memberi solusi yang terpersonalisasi dan melampaui harapan pelanggan.

Lisa menjelaskan, untuk memberikan layanan optimal, tiap calon agen BlibliCare diberikan pelatihan intensif meliputi 40 persen pengetahuan produk dan 60 persen tentang bermain peran (roleplay).

"Rasio materi roleplay diberikan lebih besar demi memastikan kesiapan calon agen BlibliCare untuk berbicara dengan pelanggan di segala situasi. Jika lolos evaluasi, para calon agen kemudian diarahkan melakukan on-job-training (OJT) untuk meraih target nilai tertentu dalam rentang waktu 3 bulan," jelas Lisa.

BlibliCare yang melayani lebih dari 4.000 pelanggan setiap hari, kata Lisa, juga fokus pada pemberdayaan sumber daya manusia melalui refreshment product knowledge & roleplay secara reguler melalui metode belajar yang variatif yang fokus pada komunikasi dasar, pengembangan karakter, pelatihan soft skill, team building, dan penanganan pelanggan.

Program penyegaran juga dilakukan berkala untuk memastikan standar kualitas layanan yang terjaga.

Demi mewujudkan kepuasan pelanggan, setiap agen BlibliCare juga harus bersikap responsif dan solutif, bahkan harus siap melayani pertanyaan random di luar topik pembelian dari pelanggan.

“Seorang pelanggan tiba-tiba mendatangi saya dan meminta solusi suatu produk yang akhirnya belum cocok dengan keinginan pelanggan, namun pembicaraan masih berlangsung layaknya kerabat dekat," kata Juno selaku agen BlibliCare.

"Saya kemudian lanjut bertanya suka berbelanja apa saja di Blibli, dan menyarankan beliau untuk membeli suatu produk yang mungkin cocok dengan kulitnya, namun pembicaraan berlangsung santai dan pelanggan merasa terhibur. Tidak lama, pelanggan memberikan testimoni melalui platform sosial media bahwa sangat puas dengan pelayanan yang diterimanya,” jelas Juno.

Lisa menjelaskan bahwa agen Juno telah menunjukkan impresi positif dalam menangani pertanyaan dari seorang pelanggan dengan memberi lebih dari yang seharusnya, sekaligus mengamplifikasi keseriusan Blibli dalam menghadirkan kombinasi layanan yang solutif terhadap pelanggan.

Asia Pacific Contact Center World 2023 Awards yang diterima Blibli merupakan ajang tahunan yang diinisiasi oleh ContactCenterWorld.com sejak 1999. Penghargaan tersebut diberikan atas penilaian penuh terhadap profesionalitas pusat kontak dan pengalaman pelanggan (CX), yang di antaranya meliputi komitmen customer-centric, layanan contact center yang sejalan dengan tujuan perusahaan, hingga inovasi terkini dalam pelayanannya.