Director of Four-Wheels and Corporate Strategy Grab Indonesia Astri Yunfia mengatakan pihaknya telah melakukan berbagai upaya dalam meningkatkan kualitas layanan dan kepercayaan konsumen terhadap platform mereka.
"Kami selalu menanggapi secara serius jika ada laporan mengenai tindakan mitra pengemudi terkait keamanan maupun kenyamanan konsumen," ujar Astri dalam keterangan tertulis kepada ANTARA, Kamis.
Baca juga: Pertamina luncurkan program 'Grab Your Bright' di Lampung
Dia menjelaskan bahwa Grab memiliki prosedur investigasi komprehensif dalam menangani kasus-kasus yang merugikan konsumen oleh mitra pengemudi.
Apabila ditemukan kasus seperti itu, pihaknya akan langsung melakukan investigasi, dengan menghubungi pelapor dan mitra pengemudi yang terlibat untuk dimintai keterangan lebih lanjut. Selama proses investigasi berlangsung, akun mitra pengemudi terkait akan dinonaktifkan sementara waktu.
Jika terbukti adanya pelanggaran terhadap kode etik mitra, Grab akan menerapkan sanksi tegas sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan hukum yang berlaku.
"Apabila diperlukan, Grab juga menawarkan berbagai dukungan dan pendampingan yang dibutuhkan oleh konsumen untuk resolusinya, seperti sesi konseling psikososial maupun pendampingan hukum, hingga menyiagakan bantuan pengamanan untuk penjagaan jika diperlukan," ujar Astri.
Untuk memastikan bahwa pengemudi taksi daring yang bekerja di bawah naungan Grab memiliki etika dan perilaku profesional, Grab telah menerapkan berbagai langkah, salah satunya dengan menerapkan proses seleksi dan pembekalan yang komprehensif sebelum pengemudi menjadi mitra.
Calon mitra pengemudi harus memenuhi berbagai persyaratan, termasuk Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK), usia calon mitra pengemudi, dan usia kendaraan.
Selain itu, seluruh mitra pengemudi juga diwajibkan untuk mengikuti pelatihan wajib sebelum aktif dan secara berkala setelah aktif, termasuk pelatihan mengenai kode etik pelayanan Grab, etika dan tata krama dalam melayani penumpang, keamanan dan keselamatan berkendara, serta pencegahan tindak kekerasan seksual.
Lebih lanjut Astri mengatakan bahwa Grab juga memiliki mekanisme pengaduan dan sistem evaluasi yang efektif untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan terkait perilaku pengemudi taksi daring.
Pelanggan dapat memberikan penilaian dan komentar terhadap mitra pengemudi melalui aplikasi Grab. Selain itu, pelanggan juga dapat melaporkan perilaku yang membahayakan keselamatan dan kenyamanan melalui fitur pengaduan yang disediakan oleh Grab.
Sementara itu, untuk meningkatkan kualitas dan kepercayaan pelanggan terhadap layanan Grab, Astri menyatakan bahwa perusahaan telah menyematkan lebih dari 20 fitur keselamatan pada aplikasi Grab.
Di antaranya tombol keselamatan, fitur bagikan informasi perjalanan, kontak darurat, pusat layanan 24/7, dan notifikasi terkait perjalanan yang tidak sesuai rute atau berhenti tiba-tiba.
Grab juga melakukan verifikasi terhadap mitra pengemudi dan konsumen menggunakan teknologi kecerdasan buatan (AI) guna memastikan keamanan dalam perjalanan.
"Grab juga memberikan perlindungan asuransi kecelakaan bagi penumpang dan mitra pengemudi untuk mengatasi berbagai risiko yang mungkin terjadi selama perjalanan. Selain itu, Grab secara rutin mengevaluasi SOP yang berlaku dan memantau masukan dari konsumen dan pihak lainnya untuk melakukan penyesuaian yang diperlukan guna meningkatkan pelayanan kepada konsumen," kata dia.
Dengan langkah-langkah konkret yang diambil oleh Grab, perusahaan tersebut berkomitmen untuk memberikan perlindungan dan meningkatkan keamanan serta kenyamanan bagi pelanggan dalam menggunakan layanan taksi daring.
Baca juga: Superbank salurkan pinjaman investasi untuk mitra Grab Indonesia
Baca juga: Mitra Grab Malang isi Ramadhan dengan tausiyah dan bagikan takjil
Baca juga: Kiat untuk UMKM agar raih cuan lebih banyak saat Ramadhan
Pewarta: Fathur Rochman
Editor: Maria Rosari Dwi Putri
Copyright © ANTARA 2023
