Jakarta (ANTARA) - Lilis (26) berkeinginan membuka rekening bank baru di tengah penyebaran pandemi COVID-19 pada 2020. Saat itu, ia sebetulnya telah memiliki rekening bank, tetapi kemudian ia tak pernah gunakan karena potongan biaya administrasi per bulan yang cukup besar.

Ia memilih melakukan berbagai macam transaksi secara langsung atau menggunakan uang cash. Namun kemudian, pada satu titik, ia dituntut harus memiliki rekening bank untuk suatu keperluan.

Hanya saja, karena saat itu pandemi COVID-19 masih menyebar, ia enggan datang langsung ke kantor cabang bank untuk membuka rekening. Seorang kawannya menginformasikan kalau ia bisa melakukan pembukaan rekening PT Bank Central Asia Tbk (BCA) melalui aplikasi. Setelah memperhitungkan biaya administrasi bulanan, Lilis yang bekerja di Yogyakarta pun merasa cocok dengan penawaran BCA.

“Aku malas banget kalau harus ke kantor cabang karena harus antre. Belum lagi, saat kita datang, belum tentu kita langsung dilayani, karena, kalau kita datang di siang hari, teller bank terkadang perlu istirahat,” katanya kepada Antara.

Lilis pun mengunduh aplikasi BCA Mobile, setelah menyiapkan dokumen yang dibutuhkan, salah satunya kartu tanda penduduk (KTP). Setelah memasukkan data diri dan melampirkan berkas yang dibutuhkan, seorang teller menghubunginya melalui fitur telepon video yang terdapat dalam aplikasi.

“Pembukaan rekening melalui aplikasi sangat memudahkan, karena waktu itu pandemi COVID-19 masih menyebar. Kalaupun sudah nggak pandemi, pembukaan rekening lebih baik seperti itu karena antre di bank tidak selalu nyaman,” katanya.

Ia sebetulnya sempat sulit melakukan verifikasi tanda tangannya yang tidak sama dengan tanda-tangan di KTP. Namun, kendala tersebut akhirnya bisa diatasi oleh bantuan teller. Semua itu dilakukan tanpa datang ke kantor cabang.

Menurutnya, selama seorang nasabah sudah memiliki pemahaman terkait teknologi dan penggunaan aplikasi perbankan di ponsel pintar mereka, pembuatan rekening bank secara digital seharusnya tidak sulit.

“Tapi aku tidak memiliki kartu debit. Jadi kalau aku mau melakukan transaksi di beberapa merchant, aku nggak bisa menggunakan kartu debit. Tapi untungnya sekarang sudah ada QR Indonesian Standard,” ujarnya.

Lilis merupakan salah satu nasabah yang diuntungkan oleh digitalisasi berbagai layanan perbankan. PT Bank Central Asia Tbk (BCA) mengatakan telah melakukan digitalisasi untuk berbagai layanannya, dari mulai transfer, pengisian dompet digital, hingga pembukaan rekening.

Executive Vice President Corporate Communication & Social Responsibility BCA Hera F Haryn menyebut frekuensi transaksi via channel digital terus meningkat seiring dengan pertumbuhan jumlah nasabah di BCA.

Meskipun demikian, nilai transaksi di kantor cabang masih berkontribusi sekitar 36 persen dari total transaksi BCA di sembilan bulan pertama tahun 2022.

Kantor cabang digital

Hingga Desember 2022, BCA memiliki 1.247 kantor cabang yang tersebar di berbagai wilayah di Indonesia. Jumlah tersebut pun meningkat dibandingkan jumlah kantor cabang pada 2019 yang sebanyak 1.220.

Untuk menyesuaikan dengan digitalisasi layanan perbankan, BCA pun mengembangkan kantor cabang digital sejak 2019.

“Mesin dan aplikasi digital dapat digunakan oleh nasabah secara mandiri. Mesin ini telah didukung oleh teknologi terkini, seperti biometrics untuk verifikasi nasabah,” kata Hera.

BCA menyediakan aplikasi eBranch yang dapat digunakan nasabah untuk melakukan reservasi kedatangan dan mesin customer service (CS) digital di beberapa kantor cabang untuk melakukan penggantian kartu.

Di samping itu, kantor cabang digital BCA juga menyediakan mesin eService untuk mempermudah nasabah mencetak buku tabungan dan mesin STAR Teller untuk nasabah memproses transaksi tarik dan setor tunai secara mandiri.

“Sebanyak lebih dari 80 persen di antara kantor cabang BCA saat ini telah menerapkan inovasi perangkat dan aplikasi pendukung digital,” katanya.

Hybrid Banking

BCA mengatakan akan secara konsisten memberikan pelayanan secara hibrida, baik melalui channel digital maupun secara konvensional. Pada 2022 total volume transaksi BCA pun naik 36,8 persen year on year hingga 24,1 miliar transaksi, seiring dengan jumlah rekening nasabah yang bertambah 6,2 juta menjadi 34,7 juta.

Senada, PT Bank Rakyat Indonesia Tbk (BRI) mengatakan akan terus menerapkan konsep hybrid banking dalam proses bisnisnya. BRI pun menghadirkan lebih dari 590 ribu agen BRILink secara konvensional di tengah nasabah di seluruh Indonesia. Agen BRILink ini yang akan membantu masyarakat melakukan transaksi secara digital.

BRI tidak bisa mendigitalisasi layanan perbankan secara keseluruhan karena literasi digital nasabah bervariasi. Melalui hybrid banking, BRI mendigitalisasi layanan intinya, terutama untuk nasabah di kota besar yang berusia muda, agar tidak tertinggal tren digitalisasi layanan perbankan. Namun, BRI juga mempertahankan layanan perbankan konvensionalnya bagi penduduk dengan literasi digital yang masih rendah.

Untuk menghadirkan layanan yang sesuai dengan karakteristik digital nasabah di satu wilayah, BRI memiliki program BRI Kode Desa (BRIKodes) guna memetakan kepadatan kepemilikan smartphone di desa atau kelurahan di Indonesia. Sistem BRIKodes juga memetakan kepadatan bisnis yang didukung oleh instrumen digital, seperti pembayaran melalui BI Fast, di daerah tersebut.

Sekretaris Perusahaan BRI Aestika Oryza Gunarto mengatakan penggunaan kantor cabang ke depan akan disesuaikan dengan tingkat literasi masyarakat di satu daerah. Penyebaran pandemi COVID-19 yang mengubah gaya hidup masyarakat pun diperkirakan akan mengurangi penggunaan kantor ke depan. Sebelum pandemi COVID-19, jumlah kantor cabang dan kantor cabang pembantu BRI tercatat mencapai 1.078. Jumlahnya menurun menjadi 1.029 pada kuartal III 2022.

“Adanya perubahan preferensi nasabah, digitalisasi dan perubahan kebijakan regulator menjadi katalis perubahan dalam lini distribution channel di BRI,” kata Aestika.

Direktur Center of Economics and Law Studies (Celios) Bhima Yudhistira menyebut fungsi kantor cabang untuk melayani transaksi milenial dan generasi Z akan semakin menyusut. Kantor cabang akan digantikan tidak hanya oleh mesin anjungan tunai mandiri (ATM), tapi juga oleh berbagai layanan di dalam aplikasi digital bank.

Karena itu, bank perlu memperhatikan lokasi pembukaan kantor cabang. Kantor cabang beserta layanan konvensional, menurutnya, diperlukan di wilayah dengan masyarakat dengan tingkat literasi digital yang masih rendah.

“Kantor cabang bank bisa mendekati masyarakat yang juga berpotensi mengambil kredit, misalnya di kantong-kantong UMKM, seperti pasar tradisional. Karena masyarakat di pasar tradisional menjadi salah satu yang paling lambat adopsi digitalnya,” ucapnya.

Editor: Masuki M. Astro
Copyright © ANTARA 2023