Studi Zebra ungkap layanan mandiri tingkatkan kepuasan konsumen

Jakarta (ANTARA) - Zebra Technologies Corporation hari ini merilis hasil dari studi 15th Annual Global Shopper Study yang mengungkapkan bahwa layanan mandiri meningkatkan kepuasan konsumen.

Dengan adanya teknologi layanan mandiri membuat staf toko semakin memaksimalkan layanan, kecepatan, dan kenyamanan.

Para konsumen juga terbiasa menggunakan layanan mandiri karena semakin sering memanfaatkan teknologi do-it-yourself (DIY) di toko. Oleh karena itu, staf toko kini punya lebih banyak waktu untuk membantu para konsumen.

Survei ini dilakukan antara bulan Juni dan Juli 2022, dengan mengumpulkan masukan dari lebih dari 4.000 pembuat keputusan di industri retail, staf toko, dan konsumen di seluruh dunia, termasuk responden Asia Pasifik dari Australia, China, India, Jepang, dan Selandia Baru.

Dalam survei tersebut, hampir 75 persen konsumen di dunia (68 persen di Asia Pasifik) mengatakan bahwa inflasi membuat mereka harus menunda pembelian, tapi mereka masih kembali ke toko.

Kebanyakan dari konsumen (76 persen di dunia, 68 persen di Asia Pasifik) ingin masuk dan keluar toko secepat mungkin. Mereka juga ingin mewujudkan hal itu karena semakin suka dengan teknologi layanan mandiri.

Secara global, interaksi konsumen dalam berbagai solusi layanan mandiri terus meningkat dengan hampir setengah dari konsumen menyebutkan bahwa mereka sudah pernah menggunakan layanan self-checkout, dan hampir empat dari 10 konsumen sudah menggunakan metode pembayaran nontunai.

Tren yang sama terjadi di Asia Pasifik, di mana layanan self-checkout digunakan oleh 47 persen konsumen, sementara 46 persen yang disurvei memilih untuk menggunakan metode pembayaran non tunai.

Sebanyak 43 persen konsumen di dunia (50 persen di Asia Pasifik) yang disurvei mengatakan lebih memilih membayar dengan perangkat seluler atau smartphone.

Lebih dari setengah (50 persen di dunia, 48 persen di Asia Pasifik) lebih memilih layanan self-checkout, sementara yang lebih memilih di kasir yang dilayani staf toko menurun (55 persen di dunia, 51 persen di Asia Pasifik).

Dalam survei tersebut juga disebut bahwa mayoritas pengusaha retail yakin layanan kasir menjadi semakin kurang dibutuhkan dengan adanya teknologi otomatisasi.

Di seluruh dunia, hampir setengah dari pengusaha retail sedang menyiapkan toko mereka, dengan mengubah area kasir tradisional menjadi area check-out dengan layanan mandiri dan nirsentuh.

Sentimen yang sama juga terjadi di Asia Pasifik, di mana 79 persen pengusaha retail memandang bahwa staf kasir sudah tak terlalu dibutuhkan, sementara 53 persen telah mengubah ruang toko menjadi area layanan mandiri dan 52 persen menawarkan pilihan layanan nirsentuh.

Secara keseluruhan, konsumen sudah siap dengan kemajuan teknologi, di mana sekitar delapan dari 10 mengharapkan pengusaha retail memiliki teknologi terbaru.

Konsumen mengharapkan pengalaman yang mulus, bagaimanapun cara mereka berbelanja. Tujuh dari 10 lebih memilih berbelanja baik di toko maupun secara online, serta lebih memilih pengusaha retail online yang juga punya toko fisik.

Kenyamanan adalah yang paling utama untuk pemenuhan pesanan (fulfillment), kebanyakan konsumen (75 persen di dunia, 73 persen di Asia Pasifik) lebih menyukai opsi barang diantar, dan memilih bisnis retail yang menawarkan pengambilan di toko atau curbside pick-up (64 persen di dunia dan di Asia Pasifik).

Hal yang sama juga terjadi untuk reverse logistic, sekitar delapan dari 10 konsumen (80 persen di dunia, 77 persen di Asia Pasifik) lebih memprioritaskan belanja di retail yang menawarkan pengembalian barang (retur) yang mudah.

Hampir setengah dari pengusaha retail yang mengikuti survei (49 persen baik di dunia maupun Asia Pasifik) mengubah ruangan di toko mereka untuk menyediakan area pengambilan pesanan, sehingga mendukung preferensi konsumen terhadap layanan pemenuhan pesanan yang mereka inginkan.

Pemesanan melalui perangkat seluler juga terus meningkat, dengan sekitar delapan dari 10 konsumen dan sembilan dari 10 millennial menggunakan cara semacam itu, dan sekitar tujuh dari 10 konsumen ingin ada lebih banyak bisnis retail yang menawarkan layanan tersebut.

“Konsumen tidak menilai channel retail. Sebaliknya, mereka melihat hal tersebut sebagai sebuah pengalaman berbelanja, terlepas dari cara mereka melakukannya,” ucap APAC Vertical Solutions Lead for Retail and Healthcare, Zebra Technologies George Pepes dalam acara yang digelar virtual, Rabu.

Dia mengatakan, dengan e-commerce yang kian normal saat ini, saluran-saluran yang ada telah menyatu sehingga penting bagi pengusaha retail untuk memastikan hadirnya pengalaman belanja yang mulus di seluruh platform offline dan online mereka.

Yang lebih penting lagi, kata dia, mereka harus memberdayakan para staf toko dengan teknologi yang tepat, sehingga mereka dapat menjalankan tugas dengan lebih baik, ketika sektor retail bergerak menuju pemenuhan pesanan masa depan.

Dalam survei tersebut, secara umum, konsumen, staf toko dan pengambil keputusan retail setuju bahwa konsumen akan memiliki pengalaman yang lebih baik ketika staf toko menggunakan teknologi terbaru untuk membantu mereka.

Namun, ini bukan satu-satunya keuntungan, terutama dalam menghadapi masalah kekurangan tenaga kerja.

Sebagian besar dari staf toko yang disurvei (78 persen di dunia dan 74 persen di Asia Pasifik) dan pengambil keputusan retail (84 persen di dunia, 82 persen di Asia Pasifik) setuju bahwa toko yang memanfaatkan teknologi retail dan perangkat seluler juga akan menarik dan membuat lebih banyak staf toko bertahan di perusahaan retail tersebut.

Untuk lebih meningkatkan pengalaman berbelanja, lebih dari delapan dari 10 pengusaha retail yang disurvei menargetkan untuk memiliki lebih banyak staf toko untuk membantu pelanggan memilih dan melakukan pemesanan online pada musim liburan 2022.

Ini juga menjawab tantangan lain yang disebutkan oleh tiga perempat pengusaha retail yang disurvei, yaitu meningkatkan efisiensi dalam pemenuhan pesanan pada pemesanan online (78 persen di dunia, 73 persen di Asia Pasifik) dan pengeluaran (77 persen di dunia, 71 persen di Asia Pasifik).

“Setelah bertahun-tahun menganalisa konsumen, staf toko, dan pengusaha retail, satu hal yang tetap sama retail terus berevolusi dengan cepat,” ucap Country Manager Indonesia Zebra Technologies Eric Ananda.

Eric menilai, ketika mengintegrasikan teknologi untuk membantu pengusaha retail memenuhi ekspektasi pelanggan, staf toko adalah "touch point" yang signifikan untuk meraih kesetiaan pelanggan dalam jangka panjang.

Jika memungkinkan, kata dia, pengusaha retail harus memperkuat nilai tinggi yang diberikan oleh staf toko, dan melengkapi mereka dengan teknologi dan proses yang tepat untuk menjalankan operasional omnichannel yang terus berkembang.

"Saat pengusaha retail melihat ke masa depan, penting bagi mereka untuk menggunakan otomatisasi cerdas dan menggandakan dukungan pada staf toko mereka demi menyenangkan konsumen dan memenuhi permintaan mereka secara efektif," kata dia.