"Penghargaan yang diberikan oleh MURI ini menambah catatan prestasi bagi PermataBank dan memacu semangat untuk tetap berkomitmen dalam memberikan layanan yang terbaik bagi nasabah dan keluarga. Sejalan dengan visi PermataBank sebagai Pelopor dalam memberikan solusi finansial yang inovatif dan positioning sebagai `Bank untuk Anda dan Keluarga`," kata Direktur Retail Banking PermataBank Lauren Sulistiawati di Jakarta, Selasa.
Call center yang dimiliki PermataBank mendapat penghargaan karena tidak hanya konsisten mencapai nilai tertinggi di kategori layanan perbankan, tapi juga untuk layanan Kartu Kredit selama tiga tahun berturut- turut sejak 2009 hingga 2011.
Pencapaian terkininya adalah PermataTel juga mendapatkan peringkat pertama pada kategori Priority Banking yang baru diadakan pertama kalinya pada 2011 oleh Carre CCSL.
Selain itu, PermataTel juga mampu meningkatkan kinerja layanannya, hal ini ditunjukkan dengan peningkatan indeks prestasi dari 89,97 persen pada 2010 menjadi 91,43 persen pada 2011 untuk layanan perbankan, sedangkan untuk layanan Kartu Kredit dari 89,54 persen pada 2011 meningkat menjadi 89,77 persen pada 2011.
Saat ini PermataTel melayani jumlah incoming calls per bulan berkisar 500.000 calls dengan perbandingan jumlah call adalah 30 persen dilayani oleh petugas dan 70 persen melalui IVR (Interactive Voice Response).
"Layanan prima sudah menjadi budaya di PermataBank. Memberikan kepuasan melebihi apa yang menjadi ekspektasi nasabah merupakan hal mendasar yang harus dimiliki para petugas di lini depan (front office), tidak terkecuali CSR (Customer Service Representative) PermataTel," kata Lauren.
Dikatakannya, meskipun kontak yang terjadi tidak dilakukan secara langsung (face to face), akan tetapi layanan yang diberikan memenuhi standar yang sama sebagaimana yang diberikan para front liner di kantor cabang. Keramahan, helpfull, pengetahuan yang luas akan produk dan layanan terkini dan disiplin dalam menjalankan tugas merupakan nilai lebih CSR PermataTel, jelas Lauren.
Lauren menambahkan, membentuk CSR PermataTel yang memiliki kualifikasi layanan prima merupakan fokus utama dalam mengembangkan Call Center, karena dipahami bahwa kemudahan nasabah mengakses PermataTel dengan didukung oleh sistem dan prosedur yang baik merupakan beberapa parameter yang dinilai dalam survei ini, akan tetapi kepuasaan nasabah yang akhirnya menjadi penilaian akhir.
PermataBank mulai mengoperasikan Call Center-nya dengan nama PermataTel sejak 2003. Meski demikian, dalam hal prestasi dan kelengkapan fiturnya tergolong sangat lengkap. Berbagai layanan seperti information delivery, customer care, complain handling dan segala macam transaksi tersedia.
Berbagai layanan tersebut meliputi informasi rekening, pembayaran tagihan, pembayaran angsuran dan transfer (merupakan jumlah transaksi tertinggi di IVR berkisar 10.000 ribu transaksi per bulan); layanan kartu kredit seperti tagihan dan informasi terkini, layanan melalui faksimili seperti informasi rekening bank, informasi rekening kartu kredit, produk tabungan, produk e-wallet dan sebagainya.
(D012/A026)
Editor: Suryanto
Copyright © ANTARA 2011
