Survei: Kepercayaan warga atas industri travel tetap tinggi

Jakarta (ANTARA) - Tingkat kepercayaan konsumen Indonesia terhadap agen dan penyedia jasa travel menjadi faktor yang akan mempengaruhi seberapa cepat dan kuat industri travel lokal dapat pulih, demikian hasil survei independen terbaru dari Travelport, pemimpin global di bidang travel ritel yang diluncurkan hari ini.

Survei tersebut juga mengungkapkan tiga faktor utama yang mempengaruhi kepercayaan para pengguna jasa travel di Indonesia, yaitu langkah-langkah keamanan dan perlindungan kesehatan terhadap COVID-19, transparansi harga, dan kredibilitas informasi.

Survei online ini mencakup 11.000 penguna jasa travel di 10 negara, termasuk 1.000 responden di Indonesia, dan dilaksanakan oleh Edelman Data & Intelligence (DxI). Hasil survei ini menghadirkan bukti bahwa kepercayaan adalah faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian para pengguna jasa travel di Indonesia.

Sejak pandemi COVID-19 berlangsung, lebih dari setengah (54 persen dibandingkan 46 persen di tingkat global) pengguna jasa travel di Indonesia menyatakan bahwa mereka mengutamakan faktor kepercayaan dibandingkan faktor-faktor lainnya, saat memilih penyedia jasa travel (misalnya maskapai penerbangan) – lebih banyak dibandingkan responden di negara-negara lainnya yang termasuk dalam penelitian ini.

Para pengguna jasa travel di Indonesia juga menyatakan bahwa faktor kepercayaan mendorong mereka untuk mempertimbangkan membeli beragam penawaran jasa travel lainnya (69 persen), menambah paket yang telah mereka beli (66 persen) dan membeli penawaran lainnya yang tidak terkait travel, seperti kartu kredit (51 persen) lebih banyak dibandingkan responden negara-negara lainnya.

"Sebanyak 67 persen pengguna jasa travel di Indonesia menunjukkan kepercayaan terhadap industri travel – jauh lebih tinggi dibandingkan hasil survei secara global,” ungkap Raymond Setokusumo, Presiden Direktur Galileo Indonesia Perdana, Official Partner Travelport di Indonesia dalam pernyataannya yang dikutip pada Kamis.

“Hasil survei ini juga mengungkapkan sejumlah isu penting bagi para pengguna jasa travel. Oleh karena itu, industri travel harus menggunakan kepercayaan yang telah diberikan dengan berusaha menjawab kebutuhan-kebutuhan konsumen tersebut, dan mempercepat pemulihan industri," tambah Raymond

Faktor utama yang paling penting bagi perusahaan jasa travel untuk membangun kepercayaan konsumen di Indonesia1 adalah dengan menerapkan langkah-langkah kesehatan dan keamanan untuk mencegah COVID-19, sesuai dengan yang diinginkan oleh 56 persen responden yang menempatkan hal ini sebagai prioritas utama.

Selain itu, satu dari tiga responden menyatakan bahwa mereka ingin melihat tindakan nyata, misalnya dengan memperbaiki filtrasi udara, penerapan jarak sosial, dan layanan tanpa kontak sentuh.

“Industri travel harus bangga atas betapa cepat dan efektifnya mereka merespons COVID-19. Akan tetapi kita juga harus melihat bahwa berdasarkan penelitian ini, penyedia jasa dan agen travel harus lebih jelas mengkomunikasikan langkah-langkah kesehatan dan keamanan yang telah mereka laksanakan, misalnya penerapan jarak sosial,” ujar Regional Director, APAC Operator Territories Travelport Gary Harford.

Faktor kedua yang dianggap penting bagi konsumen di Indonesia untuk membangun kepercayaan, adalah tidak adanya biaya-biaya tersembunyi (sebanyak 43 persen) dan produk-produk fleksibel atau yang biayanya dapat dikembalikan sepenuhnya (sebanyak 45 persen).

“Transparansi harga adalah hal yang sangat penting,” ungkap Harford.

“Maskapai penerbangan dengan produk-produk fleksibel atau yang biayanya dapat dikembalikan sepenuhnya, dapat meraih 11 persen lebih banyak kepercayaan, dibandingkan dengan mengandalkan rekam jejak keselamatan. Permintaan konsumen sudah jelas; kini saatnya menghilangkan biaya-biaya tersembunyi dan meningkatkan transparansi harga dan komunikasi,” tambah Harford.

Bagi 86 persen konsumen di Indonesia, keluarga dan teman-teman adalah sumber terpercaya saat mereka mencari informasi rencana perjalanan, karena dianggap memiliki kepentingan yang sama. Akan tetapi, mereka juga mempercayai sumber-sumber lainnya, seperti perusahaan travel, dan media tradisional seperti acara-acara travel di televisi, majalah travel, dan suratkabar.

Dalam hal kepercayaan terhadap tipe-tipe informasi yang terkait dengan travel, 76 persen pengguna jasa travel di Indonesia percaya ulasan pelanggan, dan 74 persen percaya peringkat pelanggan, jauh di atas tingkat kepercayaan atas sertifikasi pihak ketiga (63 persen).

“Ulasan pelanggan adalah bagian penting dalam pengalaman ritel modern. Anda tentunya tidak akan berbelanja di platform e-commerce tanpa terlebih dahulu membaca ulasannya. Saat ini, walaupun data menunjukkan bahwa ulasan adalah informasi yang paling dipercaya konsumen, halaman situs agen travel pada umumnya tidak menampilkan ulasan pelanggan,” kata Harford.

Menurut Harford hasil survei tersebut menunjukkan bahwa kepercayaan yang dikombinasikan dengan teknologi terkini dan penjualan yang efektif akan menjadi proposisi yang sangat kuat.

"Di Travelport, kami akan terus berinvestasi di bidang-bidang ini, untuk membantu upaya pemilihan industri dari dampak pandemi, serta untuk memastikan bahwa kita bisa melalui tantangan ini dengan lebih gesit dan kuat.”

Sebelumnya, memasuki semester II tahun 2021, para pelaku usaha travel tetap berusaha untuk optimistis meski kasus COVID-19 di tanah air semakin meningkat. Ketua Umum Asosiasi Travel Agent Indonesia (ASTINDO), Pauline Suharno mengatakan belum bisa memproyeksikan dengan tepat untuk industri pariwisata di semester II 2021. Sebab, kasus COVID-19 yang belum mengalami penurunan sangat berpengaruh pada rencana perjalanan baik untuk dalam negeri maupun luar negeri.

"Enggak bisa proyeksi, karena proyeksinya mental semua dari tahun lalu, tapi sebagai asosiasi kita optimistis, kita harus optimistis," ujar Pauline saat dihubungi ANTARA pada Selasa.

Pauline mengatakan pada November 2020, perjalanan wisata sudah mulai terlihat ada perbaikan. Wisatawan domestik banyak yang mulai melakukan rencana perjalanan ke Turki. Akan tetapi, gelombang kedua COVID-19 membuat, semua rencana perjalanan kembali menurun. Kali ini banyak orang yang takut bepergian apalagi karena disebut varian baru lebih berbahaya.