Penyedia layanan yang menggunakan emoticon dianggap lebih hangat, namun kurang kompeten
Studi ini mendapati bahwa emoticon yang digunakan oleh karyawan layanan pelanggan memiliki efek konflik. Mengacu pada hasil survey peserta, karyawan layanan pelanggan yang menggunakan emoticon tampak lebih hangat, namun juga kurang kompeten dibandingkan mereka yang menghindari penggunaan emoticon. Pandangan ini berlaku terlepas dari apakah karyawan layanan pelanggan menggunakan emoticon yang berbasis gambar atau teks (cth :) ), yang menunjukkan bahwa kekuatan emoticon tidak semata-mata didorong oleh grafis dan warna yang menarik.
Bagaimana emoticon yang dirasakan sangat tergantung pada preferensi penerima
Kepribadian dan harapan pelanggan individu pada bagaimana hubungan layanan harus melakukan permainan peran penting dalam bagaimana pengirim emoticon akhirnya terlihat. Lebih banyak pelanggan yang berorientasi komunal (cth pelanggan yang menikmati hubungan lebih ramah dengan merek-merek) merasakan penyedia layanan yang menggunakan emoticon untuk menjadi lebih hangat, yang pada gilirannya membuat mereka merasa lebih puas dengan layanan yang diberikan. Sebaliknya, pelanggan yang berorientasi pada pertukaran (cth pelanggan yang lebih suka hubungan transaksional murni dengan merek) melihat seorang karyawan layanan pelanggan menggunakan emoticon karena kurang kompeten, membuat mereka lebih cenderung kurang puas. Efek-efek ini menerapkan pada semua emoticon, terlepas dari apakah emoticon yang digunakan adalah positif atau negatif.
Dalam situasi layanan yang tidak memuaskan, menggunakan emoticon akan menambah negativitas
Ketika layanan dianggap tidak memuaskan dan gagal menyelesaikan situasi, alasan studi bahwa semua pelanggan – tak masalah jika pelanggan berorientasi komunal dan berorientasi pertukaran - akan semakin menempatkan nilai pada kompetensi sebagai lawan dari kehangatan. Dalam situasi ini, penggunaan emoticon oleh perwakilan layanan pelanggan biasanya membuat situasi lebih buruk.
Ketika memberikan layanan yang luar biasa, penggunaan emoticon meningkatkan tingkah laku pembelian pelanggan
Ketika karyawan layanan pelanggan berupaya keras untuk mengatasi kebutuhan pelanggan (cth secara proaktif menyediakan perawatan ekstra atau pengetahuan profesional) dengan pesan yang ditemani oleh sebuah emoticon, studi menemukan bahwa pelanggan lebih mungkin untuk membeli. Dengan pemikiran ini, perusahaan akan mendapat manfaat dari mempromosikan penggunaan emoticon di antara perwakilan layanan pelanggan mereka jika perusahaan yakin bahwa mereka dapat menyelesaikan situasi dengan layanan yang luar biasa.
Riset tersebut mengindikasikan bahwa bisnis harus sadar terhadap implementasi emoticon mereka dalam interaksi layanan. Ketika disampaikan dengan terampil pada waktu yang tepat, seorang karyawan dan merek secara keseluruhan berpotensi dianggap lebih ramah, lebih membantu dan lebih bersosialisasi. Tapi jika disalahgunakan, emoticon bisa memperburuk situasi permusuhan dan mengurangi kompetensi yang dirasakan karyawan dan perusahaan mereka.
Informasi lebih lanjut tersedia di https://bus.hkbu.edu.hk
Baca versi aslinya di businesswire.com: https://www.businesswire.com/news/home/20200220005312/en/
Kontak
Media:
HKBU School of Business
Eva Sham
E-mail: Evasham@hkbu.edu.hk
Sumber: HKBU School of Business
Pengumuman ini dianggap sah dan berwenang hanya dalam versi bahasa aslinya. Terjemahan-terjemahan disediakan hanya sebagai alat bantu, dan harus dengan penunjukan ke bahasa asli teksnya, yang adalah satu-satunya versi yang dimaksudkan untuk mempunyai kekuatan hukum.
Pewarta: PR Wire
Editor: PR Wire
Copyright © ANTARA 2020
