Hal itu dikatakan Country Director Avaya Indonesia Endang Rachmawati dalam jumpa pers di Jakarta Selasa mengumumkan pelanggan barunya PT Bank Perkreditan Rakyat Karyajatnika Sadaya yang menggunakan solusi contact center Avaya.
"Solusi Avaya menghadirkan profit center bukan cost center, sebagaimana yang dialami perusahaan umumnya saat ini," Endang di kantor Avaya di Menara Standard Chartered.
Endang melihat selama ini fungsi agen yang menangani contact center terlalu pasif, hanya menerima keluhan dan pertanyaan klien, namun dengan solusi contact center Avaya mereka bisa langsung menelpon klien menawarkan berbagai produk menarik.
Tak hanya itu, perusahaan juga bisa diuntungkan dengan peringkasan kinerja agen yang bisa menangani klien sekaligus memasarkan produk. Untuk lebih efisien, perusahaan bisa menggabungkan dua divisi, contact center dan pemasaran.
"Nantinya, agen-agen perusahaan itu dituntut kreatif karena menangani dua divisi sehingga dana besar perusahaan yang keluar untuk agen contact center tidaklah sia-sia seiring ada pemasukan lain dari iklan," katanya.
Solusi Avaya akan menyaring semua telepon, sms, email bahkan pesan media sosial yang masuk sebelum diteruskan ke agen sehingga waktu menunggu klien tidak lama.
Sementara teknologi contact center saat lain tidak memiliki penyaring sehingga telepon klien yang masuk langsung menuju ke agen yang bersangkutan dan itu butuh waktu lebih lama.
Solusi Avaya mengintegrasikan semua sistem menjadi satu dari email, telepon, sms, dan media sosial. Hal itu tidak terdapat pada teknologi contact center lainnya. Solusi itu juga memiliki fitur history yang dapat melacak dan merekam setiap pembicaraan ketika klien menghubungi contact center.
"Mendatang, Avaya akan meluncurkan sebuah fitur mutakhir yaitu voice rocognizing, sebuah fitur yang akan menganalisa intonasi dan tekanan suara klien. Jadi jika pelanggan sedang marah akan langsung ketahuan dan cepat ditangani," katanya.
Sementara Presiden Direktur BPR KS Christine Widythia mengatakan pemecahan masalah contact center adalah fokus pertama perusahaannya, mengingat banyaknya pelanggan yang semakin menuntut.
"Solusi Avaya telah meningkatkan produktivitas call center para agen kami hingga 40 persen dan menghemat dana perusahaan sebesar 20-30 persen,” kata Christine.
BPR KS adalah institusi perbankan pertama di Indonesia yang menggunakan Avaya Aura® 6.0, setelah sebelumnya menggunakan Avaya Contact Center Express 5.0, Avaya Voice Portal, Application Enablement Services dan Avaya Call Management System.
Christine merasakan Avaya Aura dapat menyederhanakan jaringan komunikasi, mengurangi biaya infrastruktur, memungkinkan integrasi dan distribusi berbagai aplikasi dan sistem komunikasi.
"Komponen kunci dalam implementasi solusi Avaya adalah Avaya Call Management System (CMS)," kata Christine.
(Adm/S026)
Pewarta: Adam Rizallulhaq
Editor: Suryanto
Copyright © ANTARA 2011
